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鋰電池售后服務能達到什么程度？
時間: 2018-11-05 14:00
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一直以來處于穩定增長階段的中國電動自行車行業，傳統鉛酸電池和替代產品鋰電池之間的爭奪戰始終沒有停歇，而僅僅10%的市場滲透率讓鋰電池廠商遭遇前途大、推廣難的瓶頸。 近幾
一直以來處于穩定增長階段的中國電動自行車行業，傳統鉛酸電池和替代產品鋰電池之間的爭奪戰始終沒有停歇，而僅僅10%的市場滲透率讓鋰電池廠商遭遇前途大、推廣難的瓶頸。
近幾年，中國鋰電自行車產量呈現上升趨勢。2013年，電動自行車產量3500萬輛，其中鋰電自行車產量達到260萬輛，同比增長52.9%。鋰電自行車在電動自行車滲透率上升到7.4%。2014年以來，鋰電自行車的市場形勢較去年有了較好的市場表現。今年上半年，其銷量達到198萬輛，同比增長67.8%，滲透率在10%左右。
輕型電動車未來一定是鋰電池的天下，這是業內的共識。但售后服務不周全、標準不一、價格高，一直被認為是鋰電自行車未能在國內快速推廣的三大主要原因。除了價格因素被認為是推廣的最大障礙之外，被忽視的售后服務往往成為鋰電自行車廠商的致命硬傷。
“鋰電池廠商缺乏對電動車行業的了解，針對電動車行業的營銷方法和思路不對路，特別是售后服務。”天津市美麗行鋰電車科技有限公司總經理張亞軍表示，做慣了消費類鋰電池的企業，對電動自行車行業的售后服務是很難認同的，或者說根本不了解，所以“十年內有很多鋰電池廠家試圖進入電動自行車行業，但是做一段時間又退出了，包括現在還有這樣的問題存在。”
隨著國家利好政策的出臺，許多專注外銷的鋰電自行車廠商，看到中國市場的巨大契機，2012年以來紛紛轉而開墾國內市場。
高工鋰電產業研究所(GBII)數據顯示，在2013年至2014年期間，中國鋰電自行車產量復合增速超過50%，高于電動自行車產量增速。隨著鋰電池價格逐漸接近鉛酸電池，依靠優越的電池性能、使用輕便度等優勢，預計到2016年，中國鋰電自行車銷量將達到1000萬輛，滲透率提升到22.2%。
中國鋰電自行車市場逐步打開，加上行業標準的逐步完善和鋰電池價格的下降，可以說，誰能最先完善售后服務，誰就更有機會優先搶占鋰電自行車在中國的巨大市場。
車廠的售后困擾
“從2010年至今，鋰電自行車發展緩慢的根本原因是推廣難，而推廣難的最終因素是鋰電池在售后服務上不及鉛酸自行車。”上海自行車行業協會高級工程師黃宣俊表示。
筆者了解到，電池廠缺乏對電動車售后服務的認識和重視，鋰電池的售后服務時間太長，沒有一個統一的標準，不能使消費者滿意。加上因為沒有很好的制約措施，電池廠與電動車廠的合作缺乏信任，導致一些棘手的售后服務問題得不到滿意地解決。
鋰電池企業與鋰電車企的合作存在很大問題，成為現在電動自行車行業發展的一個主要問題，而“售后服務，是兩者不能合作的核心問題。”張亞軍表示，“作為鋰電自行車生產廠家，我們接觸了不下幾十家電池廠，中間出現很多問題，客觀地講，吃了很多虧。”
售后服務標準的不明確，如在售后服務電池、售后服務電芯及售后服務所需配件方面，缺乏一個雙方都認同的標準或規則，也導致售后服務不及時。有的承諾電池保修兩年，有的承諾三年，電池周轉期也是有的兩個月，有的三個月。電池保修期縮水、備用電池質量差等，更是成為業內心照不宣的“潛規則”。
“到目前為止，這些問題依舊很難解決。最核心的問題是鋰電池的換新，這是大家都在說但都兌現不了的一個問題。”張亞軍指出，現實情況是，消費者要求經銷商電池換新，自行車廠就把電池修好，把外殼換了，然后跟經銷商和消費者說電池換新了。
對于安全事故使電池廠和車廠產生糾紛，有電動自行車廠商建議電池生產商上產品安全險，以解決此類問題。可喜的是，天津正準備制定鋰電池售后服務標準，目前已在醞釀當中。
電池廠商的博弈
從中國目前鋰電自行車的推廣情況來看，鋰電自行車要快速發展，就必須建立像鉛酸自行車一樣的售后服務體系。
“東莞江能首先要解決的是售后服務的問題，深知售后服務的重要性。
目前，國內鋰電池的售后服務主要采取四種方式：提供周轉電池，提供周轉電芯，提供放電及相關維修儀器，在主要經銷點設辦事處。盡管最后一種方式是電動自行車廠商最期望的，但因鋰電自行車總產銷量偏少，實現起來還是很有難度。
“我們曾統計全國1200多家客戶，一共才做了4萬多輛車，均衡起來每家數量很少，最多只能針對重點市場設售后服務點。”張亞軍表示。
根據超威的計劃，電動自行車電池的售后服務將分三步實施：第一步是實現售后電池不返廠，即不讓任何一顆電池回到電動自行車整車廠，而是直接通過超威的售后服務網絡處理掉；第二步是實現對終端店面的直接服務；第三步，也是終極目標，就是實現對終端客戶的點對點服務。
“說實話，第一步現在還沒實現。”孫延先表示，本來計劃2012年年底就要實現第一步，但是沒做到，目前已基本實現這一目標，希望2015年能實現第二步。“最后一個目標太遠大了，因為即便是鉛酸電池做了這么多年，這么成熟，也沒有做到實現對終端客戶的點對點服務。”
事實上，中國電動自行車用鋰電池供應商，一部分是原來的鋰電池生產廠商，另一部分是從鉛酸電池橫向擴張而來。而從銷售渠道和售后服務來看，大部分已在電動自行車市場盤踞多年的大型鉛酸電池廠商，似乎更有優勢搶占國內鋰電自行車市場。
都深知現在沒有任何一家電池廠商做的售后能讓客戶滿意，之前進入電動自行車市場的鋰電池企業，因為沒有從事過這個行業，所以他們要花很大的代價才能建成售后服務體系，而這個代價是他們負不起的。
對此，也有電動自行車鋰電池供應商回應，售后服務體系是可以快速建立起來的，統一售后不是難事，關鍵還在于標準的建立，包括鋰電池的標準和售后服務的標準。
售后服務體系建設能否成功還未可知。不過，從近幾年中國鋰電自行車內銷市場的旺盛可推斷出，在中國電動自行車用鋰電池市場，傳統鋰電廠商與鉛酸電池廠商之間的博弈，才剛剛開始。
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